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银行服务:要对“漫不经心”说不

  每个行业都知道,优质的服务才能赢得更多客户,在银行业,这更是获客的首要条件。“漫不经心”的银行服务,让客户有种不被重视的感觉,最终将失去客户信任。以下这几种情况,你可能都遇到过。

  近日,石家庄市民吴女士联系本报,叙述了其母亲在银行办理业务的种种无奈:“前几天我母亲去交通银行某支行办理存款业务,取号后显示前面排号人数仅仅3人,但我母亲等了一个小时还没有叫到她,并不是因为前面的人办理业务慢,据我母亲描述,在等待的过程中,柜台至少办理了七八个人的业务,为何叫号器上只显示前面有3个人排队?期间我母亲也有表达过对等待时间的不满,但是银行大堂服务人员没有给予解释就只说存款业务去ATM机就可以办理,但是我母亲已经年近七十了,她对ATM机没有多少了解,无法自主办理业务,也没有服务人员过来指导办理。”

  近年来,银行服务排队问题一直被客户所诟病,多家银行都出现过等待时间长、服务态度差等问题,吴女士母亲为何在排队过程中遇到其他人频频“加塞”呢?吴女士表示,她之后有打电话咨询客服,客服解释道,这并不是加塞而是遵循了银行内部系统的“叫号优先顺序”。由于吴女士母亲办理业务临近中午,窗口只开放了一个,所以系统默认的顺序为沃德客户或白金信用卡客户、资产五万以上的理财客户、普通客户,吴女士母亲属于普通客户,叫号单子显示的只是普通客户的等待人数,如果在其他时间,一般窗口都会开放两个以上,这样就不会出现一个窗口叫多类客户的情况,银行客户的解释让吴女士由衷感叹:“银行客户还真是分三六九等啊!”

  笔者了解到,吴女士母亲的遭遇,在其他银行也很常见,窗口一少,VIP客户和普通客户都在一个窗口等待。如果有特殊情况,比如当天开始发售某种理财产品,前来购买的顾客较多,会专门开设一个窗口办理,在此期间如果这个窗口停止工作,办理这项业务的顾客就被分配到别的窗口优先办理。

  尽管近几年省内银行网点排长队情况已经有了很大程度上的改善,排长队已经不再是普遍现象。但如何更进一步提供优质便民服务,让普通百姓有更满意的金融服务体验,则需要银行付出更多的努力。

  “最红星期五,十元看电影”“即日起,在某某店等我行多家合作商户,持信用卡可享受八折优惠”“新年伊始,交通银行重点基金名录新鲜出炉,用手机银行申购基金可参加优惠活动……”保定某高校学生黄娜娜在最近的半年里经常收到某银行信用卡中心发的推销短信,黄娜娜表示很无奈:“我就没有办理他们银行的信用卡,给我发这些短信干什么,一开始我以为是骗子短信没有理睬,后来咨询了银行的客服才知道,我这个号码以前是一个信用卡卡主的联系手机,但是他更换号码了,现在这个号码归我所有,我也该接收这些‘垃圾’信息吗?”银行客服表示,出现这种情况可能是这个手机号码在银行未进行“销户”,银行仍默认该号码是信用卡卡主导致的,在黄娜娜多次与银行交涉后,短信终于不再出现在她的视野,但可以推测,该行银行信用卡客户的手机被大量的推销短信所占据。

  不仅仅是信用卡,银行储蓄卡客户也未能幸免。笔者询问了身边拥有多张银行卡的朋友,许多人都表示,自己曾经被动接收过许多推销短信,甚至是推销电话。如果关闭该项业务,有可能连简单的收付款短信也无法收到,这就给用卡安全造成了一定隐患,如何平衡客户需求,将客户想要的信息留下,多余信息排除,是银行需要思考的一个问题。

  近日,微博某VIP博主在其主页上叙述了自己一段投诉经历,许多网友对此引起共鸣,该博主写道:“某银行在我没操作的情况下在手机银行上行使自动购、售汇功能,打电话投诉后,让等三天反馈结果,三天之后,客服仍没有解决我的问题,银行手机APP有这么大技术问题,客服也不给解决,看来只有投诉至银监局了。”该博主表示,自己从未开通自动购汇功能,但某天在使用该行手机验证码进行交易后,在手机APP账户查询页却出现了购汇交易内容。据客服所说,该交易为银行APP技术故障导致,但经过投诉技术故障并没有得到妥善处理。

  如今每个银行都有自己的手机银行APP,银行为了鼓励客户使用该银行的手机APP,往往给客户提供免转账手续费等优惠措施,但从近几年新闻报道案例来看,手机银行出现故障的案例也是层出不穷。其中最常见的就是信用卡还款失败。而在客户投诉后,往往得不到有效解决,银行以“无还款记录”为由不承认是自己银行的APP出现了技术问题,而导致客户蒙受损失。许多客户也因没有“证据”而默默承担逾期手续费和失信的风险。技术问题可以改进,但失去了客户信任的银行投诉机制,又该如何重新找回这些客户呢?

更新时间:2020-11-15 23:46  标签:

不关心事不经心